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第四章 谈判礼仪与口才（第3页）

第四，谈判语言应准确、明了，不使对方产生误解。会谈时一般不

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要问及对方人员的个人私事；尊重对方的风俗习惯、文化传统。

第五，函件往来作为会谈的准备、延续与补充，其应注意的礼节包括打字、复印、书写端正、清楚，不使对方辨认困难，发生误解；传送递达及时，不耽误对方的工作；对对方接收者使用敬辞，如”先生“、”阁下“等，或直接称呼其职务亦可。除非十分熟悉，在函件中勿夹带私事和提出个人要求。

（3）会务活动的礼节

谈判的会务活动指谈判期间安排的非会谈性活动，如参观游览、观看文艺演出、联谊娱乐、宴请等。因双方仍以组织身份集体参加，所以应纳入谈判的正式活动，它在实质上是具体会谈的延伸与补充。安排会务活动，一为调剂双方谈判人员的脑力、体力，使其得以休息解除疲劳；二为联络双方感情，为谈判的深入及顺利发展进一步准备条件。在谈判告一段落或取得成果时，也要安排一定的会务活动巩固关系或加以庆贺，其礼节要求包括：

①参观游览、观看文艺演出、联谊娱乐活动等

己方谈判人员均应尽量全体陪同，若负责人或主要人员因故不参加，应做出解释。参观游览时己方应有1？2人在前引导，其余人杂散于客方人员中陪同，己方人员还应向客方人员作介绍、讲解、活跃参观游览的气氛；联谊娱乐活动应组织周密，开场后，己方人员应简短致欢迎辞。

②宴请

一个谈判周期，宴请一般安排3？4次为宜：接风、告别各一次，中间视谈判周期而定1？2次。宴请时使用请柬或口头邀请均可。席位安排按国际惯例，主桌一般应安排在最里边，离致辞处最近。男女应掺插安排，主宾应安排在主人的右上方，以示尊重；同时准备致辞，接风便宴致辞可临场即兴发挥，其余的应针对不同情况作一定的专门准备，特别是告别或答谢宴会致辞，致辞不应提及具体谈判内容及问题，应强调合

作，渲染气氛。

（4）签字仪式的礼节

谈判达成协议后，一般均应举行签字仪式，签字人视文件的性质及其重要程度由谈判各方确定。文件重要程度越高，签字者身份也应相应越高，双方签字人身份应相当或大致相当。安排签字仪式，首先应做好文本的准备工作。有关单位应及早做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订等项工作，同时准备好签字用的工具，双方的标志或国旗等物品。

参加谈判签字仪式的基本上是双方参加会谈的全体成员，人数最好对等，主方上级可到场参加并表示祝贺。签字位置一般安排客方居右边，主方在左边。签字人员入座时，其他人员分主客各一方，按身份顺序于各自的签字人员入座之后，双方参加签字仪式的助理人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭协议文本，指明签字处，在本方保存的文本上签毕后，由双方助签人员互相交换文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。签字仪式完毕后应备香槟等礼宾酒类干杯庆贺。

3。倾听的技巧：耐心地聆听

“倾听”往往被认为当作“听见”，这是一种危险的误解，会导致“有效的倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。结果，很少人致力于学习发展倾听技巧，不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。平均而言，作为听者，人们只有35%的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。

有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。而这个过程就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

在层次一，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。这是层次一。

人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。

处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的资讯中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用资讯的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。

层次三的倾听者在内心总结已经传递的资讯，质疑或是权衡所听到的话，或者有意识地注意非语言线索。他们的总体宗旨是带着理解和尊重倾听。层次三上的有效率的倾听在形成积极经历方面起着主要作用。

在面对面的谈判场合中，所谓听，并不是单纯指运用耳朵去听，而是指运用自己的眼睛去观察对方的动作和表情，运用自己的心为对方的话语作设身处地的构想，以及运用自己的头脑去研究判断对方的话语背134

后的动机，这种耳到、心到与脑到的听，我们称为倾听与聆听。

（1）专心地有鉴别地倾听。专心致志地倾听，要求谈判者在别人发言的时候精力集中，即使是自己十分熟知的话题也不例外。有鉴别地倾听，必须建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，也就无法鉴别对方传来的信息，哪些是真的，哪些是假的，哪些有用，哪些没用。

（2）不要带偏见去听。偏见是影响你和对方人际关系的因素，如果对对方有偏见，在听他讲话时也往往会带上偏见，因而就不能很客观地听他说话，即使他的话对你很重要，你也不会从他的话里获取有益的信‘息、。

（3）不要抢话。抢话会打乱别人的思路，也耽误自己倾听，抢话不同于问话，问话是由于某个信息或意思未能记住或理解，而要求对方给予的解释或重复，因此问话是必要的。抢话则是急于纠正别人的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，是一种不尊重人的行为，往往会阻塞双方的思路或感情的渠道，不利于创造良好的谈判气氛。

（4）不要回避难以应付的话题。谈判中，往往会涉及一些诸如政治、技术或人际关系方面的问题，可能使谈判者回答不上来，有些谈判者采取充耳不闻的态度来回避问题，往往暴露了自己的弱点。一个合格的谈判者要有信心有能力去迎接对方提出的一切问题，只有细心领会对方提出此类问题的真实用心，才能找出摆脱难题的有效答案。

（5）主动地向对方进行反馈。要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要专心地听，同时还要做出反馈性的表示，如以口头语言、面部表情或动作向对方表述你对他的话语的了解程度，或者要求对方澄清或阐述他所说的话语，这样对方会因你的态度而愿意更多、更广、更深刻地暴露自己的观点。

因此，只要有可能，应尽量为自己及对方创造有利于倾听的环境，不但可以发掘事实真相，而且可以看清对手的动机和思维脉络所在。

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4。提问的技巧：从问中挖出信息

有问必有答，人们的语言交流就是这样进行的。“问”有艺术，“答”也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。通常，同样的问题会有不同的回答，不同的回答又会产生不同的谈判效果。谈判中的“提问”和“回答”，是一个提出、证明、解释、反驳或推销己方观点的过程，是交易双方达到沟通、协作、妥协的必要手段。提问的类型多种多样。

发问是使自己“多听少说”的一种最有效的方法，谈判中发问主要有以下几种功能：

（1）搜集资料。女恥“你可否谈一谈贵方所希望的付款条件？”