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第1章 学会沟通人生路圖顺通（第6页）

有效的沟通能化险为夷

“三寸不烂之舌，胜于百万之师”道出了有效沟通的重要作用。的确，在两军对峙，剑拔弩张之际，有效沟通可以平息干戈；在大难临头、情况危急之时，有效沟通可以化险为夷，这也是沟通的魅力所在。

楚霸王项羽是个杀人魔王，每攻占一城必将全城百姓屠杀干净。魏相彭越联汉抗楚，连夺楚国十七城，恼得项羽眼冒金星，亲率大军攻破彭越占据的外黄城。

项羽入城后，首先下了一道命令，城里凡15岁以上男子集结城东，准备全部活埋。号令一出，全城哭天号地，哭声中竟有一小儿去楚营求见项羽。

项羽听说小儿求见，倒也惊异，问他：“看你小小年纪，也敢来见我吗?”

小儿说：“大王是人民的父母，小臣就是大王的赤子，儿子见父母，有什么不敢呢。”

项羽本来爱听夸奖，儿童开口就能感动人，项羽自然喜欢得不得了，忙问他有什么要求。小儿从从容容地说：“外黄百姓，久仰大王恩德，今天大王驾临，赶走了彭越，百姓非常感激。但大王宫中有一种谣言，说要把15岁以上男子全都活埋了，我认为大王德同舜尧，威过汤武，不会这样做的。况且屠杀百姓后，对大王有害无益。所以请大王颁布明令，稳定人心。”

项羽听了，觉得合情合理，但又威胁道：“如果我坑死人民，即使无益，也不见得有害。你要能说出有害的理由，我就下令安民；要说不出，连你也

要活埋。”

儿童听到威吓，并不慌张，反而严肃地说：“彭越守城，部兵恃多，听说大王来攻，怕百姓做内应才紧闭城门。而后，见人心不向他，才夜里逃走。如果百姓甘心助战，同心坚守，大王恐怕至少十天半月才能入城。今天彭越一走，百姓立即开城迎驾，可见人民拥戴大王。如果大王不察民情，反要坑死壮丁，外黄城以东还有十几城，听说此事谁还敢迎降。反正降也死，不降也死，抗拒或许还有一线希望。试想，彭越必向汉求援兵来攻，大王处处受敌，就算是处处打胜，也得把心力费尽。这就叫做有害无益。”

当时项羽本来就约定好了半月回去，此时已过了几天，如果前面十几城遇阻，就会耽误了时间坏了大事。他反复考虑利弊后，终于答应了儿童的要求，还赏给儿童几两黄金。

一个小孩竟凭三寸不烂之舌，说服了杀人不眨眼的西楚霸王，挽救了黄城外数万人的生命，我们不得不佩服这个小孩的胆量，我们更佩服的是他合情合理的沟通及分析。从这里我们更可以体会到“三寸之舌胜于百万之师”的道理吧！

对管理者来说，有效的沟通不容忽视，这是因为：管理者所做的每件事都包含着沟通。管理者没有沟通就不可能做出决策，一旦做出决策，还要进行沟通，否则，决策将无法实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说仅仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管理者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。

1990年1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场共需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向机场管理员报告他们的“燃料快用完了"，管理员收到了这一信息，但在9：24之前，飞机没有被批准降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向机场管理员传递任何情况十

分危急的信息，飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现危机。

9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员却告诉管理员新分配的飞行跑道“不可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个引擎也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。

调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，发现导致这场悲剧的原因：沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？下面我们对这一事件进行进一步的分析。

首先，飞行员一直说他们“油量不足”，交通管理员告诉调查人员这是飞行员经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指岀：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能地以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。

其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急的情况正式报告之后，飞行员需要写出大量书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意。联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。

这是个非常惨痛的教训。对于一个飞行员来说，有过一次顺利的航行就是一次成功：学会沟通，相信你会在人生的航行中一帆风顺。

古代常用“三寸不烂之舌”形容沟通技巧的高超及富有魅力，沟通的绝妙作用确实难以比拟。的确，沟通就是这样奇妙而有趣，你既看不见，又摸不着，但举手投足之间，可以令风云变幻、化险为夷，这就是沟通的特有魅力及其非凡的作用。

沟通是激发创造力的源泉

沟通就是信息的传递。沟通的双方不只是单一的传递信息，它还在信息互换中产生令人愉悦的创造激情。因此，善于沟通并与其交流也是一种创造力的表现。

我们经常有这样的举动，和别人谈话时，突然灵光一闪：“有了!”有什么了呢？当然是谈话谈出了“鬼点子"呗！所以，我们所倡导的沟通，绝不是简简单单的与对方打个招呼、走走过场而已，而是深入实际地了解实情，仔细去倾听，活跃发散型及收敛型思维，并通过“沟通”一这个桥梁，把我们头脑中的“1+1＞2”理念做足、做透。

沟通并不是为了图个好名声去应付别人，而是要敢于创新，勇于开拓，身体力行，付诸实践去与别人交流。要知道，在交流中，你才是最大的受益者。

沟通能激发创造力，要达到这一点，最重要的不是沟通的次数，而是你在双方开诚布公中要具有捕捉创造力思维的激情。

生物学家莫里斯?威尔金斯与弗朗西斯?克立克是好友，他俩经常会面、一起用餐、讨论科学问题。华生来到剑桥后，加入到了他们的行列之中。由于威尔金斯无法在工作上与富兰克林开诚布公地沟通及讨论，郁闷之余，不免向具有共同兴趣的克立克和华生多吐露了一些心声，无意间提供了一些实验室的“机密”。

克立克与华生不乏慧心，就“机密"地深度展开了争论，但也正是这样的争论，才是后来克立克与华生真正创造力的来源，直至他俩被人们认同为“解开DNA之谜”的人。

威尔金斯说，他与富兰克林之间缺乏开放的气氛，碰上歧异也是选择逃避的方式，根本没有积极寻求解决之道，造成了虽然拥有实验数据、可解开DNA构造，却错失了良机，而让旁人赢得了“大奖”。

这个例子给了我们一个提示：只要做有心人，任何形式的沟通，是商谈也好、是争论也罢，都是创造力真正的来源。

作为企业管理者，仅仅依靠一些物质手段激励员工，而不着眼于员工的感情生活是不够的，与下属进行思想沟通与情感交流是非常必要的。在如今越来越激烈的竞争大潮中，一个企业要不断地向前发展，人的创造力就起到了很大的作用。

一个管理者的创造力是有限的，而全体员工的创造力却是无穷的。因为员工来自企业不同的工作岗位，他们的创造力也就全面地体现在企业的每一个环节。每个员工都前进一步，整个企业将会前进一大步。但关键是，如何才能激发员工的创造力呢？现代情绪心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理活动中起着重要作用。因此，加强与员工们的情感交流就显得尤为重要。人们做任何事，都会习惯问一个“为什么"，想不通或者是不明白，就不会做得起劲。而且也不会主动去做，更不要说开动脑筋去想怎么样才能做得更好了。如果一个企业的员工不知道自己的企业发展得如何。面临着怎样的机遇或挑战，他就不会主动地为企业设想出路和寻找发展良机。也许当企业大步向前的时候，员工自己还在自满自足停滞不前，而在事后得知“原来如此”时，却早已时过境迁了。

企业在不停发展的同时，也要培养员工以发展的眼光认识企业的意识，并让员工在认识企业的同时，认识自己，想一想自己是否跟得上企业发展的脚步，从而配合企业发展的要求，不断地提高知识水平和各方面的能力。从这一角度来说，企业管理者与员工的及时沟通，就是员工创造力的源泉，这种无形的创造力不仅是员工自身发展的动力，也是企业发展的动力。